As pessoas nos dias atuais
valorizam demasiadamente o fator tempo.
O tempo de uma resposta é a arma
secreta das empresas. Secreta porque o concorrente não percebe isso, isso se dá
na intimidade da relação empresa-cliente. A velocidade da resposta é um grande
diferencial e possibilita ampliar todas as demais diferenças competitivas que a
empresa tem. Portanto, o tempo da resposta inadequado de um serviço
principalmente, pode não ser medido em unidades monetárias, mas pode ser
dimensionada em custos psicológicos e sensoriais. E com certeza será um gerador
de marketing tanto positivo quanto negativo.
Muitas vezes me pergunto se as
empresas tem um programa de fidelidade e relacionamento pelos motivos certos.
Algumas empresas montam o programa de relacionamento, mas não se preparam para
atender a demanda que criam. Nestes momentos os programas, que eram para gerar
satisfação, geram grande insatisfação, pois o tempo de resposta está acima da
expectativa do cliente.
Passei por diversas situações
onde entro em contato via telefone, não obtenho resposta satisfatória. Pedem
para enviar e-mail, não há retorno. Pergunto-me, por que utilizar esses
mecanismos se não iria desempenhar o que é proposto?
Cuidado, os programas de
relacionamentos que era pra dar sustentabilidade, na verdade a médio e longo
prazo estão enfraquecendo a empresa. Diminua o tempo de resposta aos clientes.
Estabeleça uma tolerância mínima para o tempo de resposta de atendimento e
cumpra-a. Monitore isso como um indicador de gestão.
Agende respostas automáticas. A
resposta automática, se bem utilizada, redigida com simpatia e honestidade pode
ser uma grande ferramenta na redução da expectativa e ansiedade daqueles que
lhe escrevem. A resposta automática de e-mails é menos amigável que uma
resposta pessoal, mas certamente ficar dias sem receber uma mensagem, achando
que não existe ninguém do outro lado do e-mail é uma falta de consideração
imensurável. Lembre-se que você está tratando com clientes!
Escreva uma resposta, nem que
seja pra dizer que não pode responder imediatamente à demanda, mas que em “X”
dias dará uma resposta. Não atender com velocidade cria geradores de marketing
boca a boca negativo, o que em tempo de redes sociais é devastador. O que era
pra ajudar o seu negócio a crescer, está ajudando a destruí-lo.
Nenhum comentário:
Postar um comentário