Relacionamento

As melhores práticas de relacionamento com o cliente têm cativado os consumidores que buscam comodidade, atendimento, qualidade e principalmente, atenção no momento da compra, afinal de contas você é o cliente.

As empresas investem uma grande quantia de dinheiro no aperfeiçoamento de seus produtos, serviços, processos, promoções, estruturas físicas e organizacionais. Tudo isso tem, inegavelmente, uma enorme importância. Porém, em virtude destes itens estarem cada vez mais semelhantes, isso não tem diferenciado essas companhias no mercado e dado a elas vantagens uma sobre as outras.

A gestão do relacionamento com o cliente no cenário atual de negócio tornou-se o centro das estratégias na maioria das empresas, pois é consenso que manter um cliente custa muito mais barato do que conquistar novos. No mercado competitivo, vender passa a ser apenas uma consequência das relações que constrói com o cliente.

Antes de pensar em vender, procure conhecer o cliente através de gestos, comportamentos, atitudes e, principalmente, das suas necessidades. Valorize com atenção as colocações do cliente, as pessoas gostam de falar de si, de se sentirem importantes e reconhecidas. Venda na sintonia do cliente, quando falamos menos e ouvimos mais temos a grande oportunidade de conhecer o perfil do cliente. Tudo isso chamamos também de relacionamento.

O valor da resposta

As pessoas nos dias atuais valorizam demasiadamente o fator tempo.

O tempo de uma resposta é a arma secreta das empresas. Secreta porque o concorrente não percebe isso, isso se dá na intimidade da relação empresa-cliente. A velocidade da resposta é um grande diferencial e possibilita ampliar todas as demais diferenças competitivas que a empresa tem. Portanto, o tempo da resposta inadequado de um serviço principalmente, pode não ser medido em unidades monetárias, mas pode ser dimensionada em custos psicológicos e sensoriais. E com certeza será um gerador de marketing tanto positivo quanto negativo.

Muitas vezes me pergunto se as empresas tem um programa de fidelidade e relacionamento pelos motivos certos. Algumas empresas montam o programa de relacionamento, mas não se preparam para atender a demanda que criam. Nestes momentos os programas, que eram para gerar satisfação, geram grande insatisfação, pois o tempo de resposta está acima da expectativa do cliente.

Passei por diversas situações onde entro em contato via telefone, não obtenho resposta satisfatória. Pedem para enviar e-mail, não há retorno. Pergunto-me, por que utilizar esses mecanismos se não iria desempenhar o que é proposto?

Cuidado, os programas de relacionamentos que era pra dar sustentabilidade, na verdade a médio e longo prazo estão enfraquecendo a empresa. Diminua o tempo de resposta aos clientes. Estabeleça uma tolerância mínima para o tempo de resposta de atendimento e cumpra-a. Monitore isso como um indicador de gestão.

Agende respostas automáticas. A resposta automática, se bem utilizada, redigida com simpatia e honestidade pode ser uma grande ferramenta na redução da expectativa e ansiedade daqueles que lhe escrevem. A resposta automática de e-mails é menos amigável que uma resposta pessoal, mas certamente ficar dias sem receber uma mensagem, achando que não existe ninguém do outro lado do e-mail é uma falta de consideração imensurável. Lembre-se que você está tratando com clientes!

Escreva uma resposta, nem que seja pra dizer que não pode responder imediatamente à demanda, mas que em “X” dias dará uma resposta. Não atender com velocidade cria geradores de marketing boca a boca negativo, o que em tempo de redes sociais é devastador. O que era pra ajudar o seu negócio a crescer, está ajudando a destruí-lo. 

A conquista de um sonho

Entre os milhares de profissionais existentes e todas as suas qualidades, muitos almejam uma posição de destaque na empresa, seja um salário melhor, mais benefícios, mais reconhecimento entre outros. Alguns desejam se tornar gerentes, diretores ou presidentes. 

Nesses profissionais podemos destacar algumas características: os dedicados, os determinados e os sonhadores.

O profissional dedicado empenha-se em realizar todas as suas atividades da melhor forma possível. Segue as regras, faz seus relatórios, cumpre suas metas e dedica-se totalmente para a empresa. É um excelente profissional e altamente confiável.

O determinado dedica-se ao resultado da empresa buscando o progresso, a competitividade e a qualidade. No entanto possui seu projeto de vida bem definido e se determina a atingir metas pessoais através de seus resultados profissionais. Sabe que para ser promovidos, obter aumentos salariais desejados ou ser procurado para preencher uma melhor posição em outras empresas, precisará ter seus resultados profissionais comprovados tecnicamente e muitas vezes cientificamente. Apenas a verbalização do conhecimento nos dias de hoje não é suficiente.

O sonhador anima-se por estar cumprindo uma determinada função em uma empresa e por um dia quem sabe poder estar ocupando a mesma posição que seus superiores. Acredita que se o presidente da empresa iniciou sua carreira como contínuo e hoje é presidente, também terá as mesmas chances pois até já possui curso superior. As vezes é esquecido que o tempo mudou e que o mesmo contínuo precisou de muitos anos para assumir a presidência. Trabalhou muito, estudou, se esforçou, fez curso de idiomas, apresentou resultados, teve boas e más experiências durante sua trajetória. Construiu sua carreira com conhecimentos sólidos.

Para atingir o sucesso profissional é necessário equilibrar essas características: ser dedicado às atividades realizando com qualidade e excelência as tarefas e ter grande determinação em atingir e superar os objetivos profissionais que foram traçados. Ser um eterno sonhador, determinado a realizar os sonhos com muita dedicação.

Pra finalizar, acrescento a gratidão como um grande coadjuvante aos acontecimentos profissionais e pessoais. Em caráter especial, finalizo o texto agradecendo as várias mensagens recebidas ao longo do dia de trabalho árduo, onde abdiquei de passar meu aniversário próximo das pessoas queridas, para trabalhar longe de casa, tudo isso porque sou um sonhador também, que procuro me atualizar para um dia ter uma bela trajetória a ser contada.

"Contrate caráter. Treine habilidades"

Peter Schultz

Administração do tempo

A administração do tempo é uma competência fundamental, tanto para garantir a eficácia do trabalho como para qualidade de vida. É uma competência cada dia mais necessária em um mundo de pressões, mudanças e imprevistos cada vez mais frequentes provocando mil e uma solicitações e demandas aos profissionais. Estas solicitações e demandas geralmente são mais fortes do que podem as pessoas, em termos de tempo e estresse. O tempo torna-se muito curto e o estresse alto.

A boa administração do tempo supõe saber usar bem algumas habilidades, visando ajudá-lo a refletir e conscientizar-se sobre o que precisa fazer para conseguir este desafiante objetivo e tornar-se um bom administrador do seu tempo.

Ser objetivo

Esta é a primeira habilidade necessária. Saber ir aos pontos essenciais, evitando ser prolixo e difuso ou perder-se em detalhes.

Trabalhar por prioridades

Esta é talvez a habilidade mais importante para conseguir administrar bem o tempo. Precisamos estar conscientizados de que nosso tempo é limitado face a tudo aquilo que precisaríamos ou gostaríamos de fazer. Temos que selecionar, reconhecer nossa limitação e saber trabalhar por prioridades. No início de cada dia de trabalho precisamos habituarmos a ver com clareza quais as prioridades. Se sobrar tempo faz-se o resto. O ideal é colocar no papel tudo aquilo que é prioritário por ordem. Não podemos confiar em nossa memória que é bastante afetada pelo estresse.

Saber delegar

Delegar tudo aquilo que é delegável para termos tempo de fazer tudo que compete somente a nós. Não ser centralizador. Além de permitir podermos fazer o que é essencial e prioritário, a delegação é um instrumento poderoso de desenvolvimento e crescimento para os liderados. É através da delegação que eles aprendem e crescem. É claro, a delegação dever ser progressiva de acordo com o nível de desenvolvimento e responsabilidade do liderado.

Saber dizer não

Não basta termos consciência de que devemos trabalhar por prioridades e ter noção de nossos limites se não sabemos dizer não, assumindo sempre mais do que podemos. Precisamos ter habilidade para dizer não, é claro, mas precisamos dizer. Saber dizer não para cima, para as chefias superiores, exige ainda mais segurança e habilidade mas tem-se que dizer quando necessário.

Conseguir administrar a ansiedade

Este é outro ponto fundamental para conseguirmos administrar o tempo. Não conseguimos administra-lo se não controlarmos a ansiedade. A ansiedade moderada é o combustível das realizações. O problema é a ansiedade excessiva, leva a assumir mais do que pode e tende a procurar decisões precipitadas, afetando a qualidade das mesmas e dos resultados e a qualidade de vida. A qualidade de vida é outro ponto muito importante a ser levado em conta na administração do tempo. É preciso saber o limite até onde se pode ir no trabalho para não gerar estresse excessivo. As consequências deste podem ser muito negativas não somente para a qualidade de vida mas também para a qualidade do trabalho e resultados da empresa a médio/longo prazo. A qualidade de vida é uma qualidade devida!

Lembre que todos nós temos 24 horas por dia, e por que uns produzem mais que outros? Por que uns aproveitam mais o tempo que outros? Reveja os conceitos de importância, urgência e prioridade e pondere!